7 Tips de Cómo Fidelizar a tus Pacientes de Odontología

Esta pregunta se la hago a todos los odontólogos y desvela a más de uno:

Asumamos que un paciente va a tu consultorio.

Si supieras que esta será la última vez que vendrá, ¿qué harías diferente para fidelizarlo? 

Ahora, es fácil creer que esto aplica únicamente para odontólogos, pero esto no solo ocurre en el sector médico, quienes constantemente se preocupan por estrategias de fidelización de clientes en salud. 

La realidad es sencilla.

La mayoría de dueños de un negocio están más preocupados por obtener clientes nuevos que por fidelizar a los que ya tienen.

Y en ese sentido, es apenas normal que la falta de ideas para fidelizar clientes o pacientes recurrentes se torne en un auténtico dolor de cabeza.

En este blog, venimos a establecer una lección valiosa: en vez de enfocarte en obtener pacientes nuevos, céntrate en los que ya tienes.

¿No estás del todo convencido? Aquí van tres estadísticas que te sorprenderán:

1. 1. Nunca subestimes el poder de la retención al cliente. Según un estudio de Harvard Business School, un incremento del 5% en la tasa de retención de tus pacientes puede incrementar la rentabilidad de tu consultorio odontológico.
   2. La regla del 80-20. La regla del 80-20 dice que el 80% de tus esfuerzos provendrán de tus esfuerzos. Bueno, esta regla no es indiferente en el mundo de los negocios. Según Gartner, el 80% de los ingresos de un negocio provienen de los clientes actuales.
   3. Menor costo y dificultad de retención. Según diversas fuentes, adquirir un cliente nuevo cuesta entre 5 y 7 veces más con respecto a uno viejo. De igual manera, y según el libro Marketing Metrics, existe un 10% de probabilidades de retener a un cliente nuevo, mientras que la tasa de retención es del 65% con un cliente actual.

Las anteriores cifras cobran aún más sentido cuando se analiza el largo historial que tienen los pacientes en un consultorio odontológico.

Una de las formas más fáciles y rápidas de tener un flujo de caja positivo está en contactar a los pacientes nuevos.

Tip #1 de Cómo fidelizar a tus pacientes: Provee un Servicio al Cliente de 10 puntos

Repito la siguiente pregunta: 

Asumamos que un paciente va a tu consultorio. Si supieras que esta será la última vez que vendrá, ¿qué harías diferente para retenerlo? 

Muchas de las veces, la mejor forma para garantizar la retención de un paciente está en el servicio al cliente que brindamos.

Muchos obvian este punto, siendo uno de los más importantes dentro de una estrategia de fidelización de pacientes.

Sí, el servicio al cliente en odontología importa y mucho.

Los negocios verdaderamente exitosos tienen una premisa clave: ofrece menos y entrega más, o del inglés under promise and over deliver. 

Una excelente forma para ‘entregar más’ está en brindar un servicio al cliente estelar.

👉 A estas alturas te debes estar preguntando:

Aqui van cuatro tips sencillos para brindar un servicio al cliente estelar:

Responde como si tu vida dependiera de ello

Uno de los factores que tienen más peso en brindar un excelente servicio al cliente es la velocidad en la que se responde.

Según un estudio de STELLA Service, la empresa promedio se demora 17 horas en responder un mensaje o solicitud.

Esto no es para nada positivo.

La mejor manera para brindar un servicio estelar está en responder lo antes posible, y eso implica generar sistemas y metodologías que estén pensadas en atender las inquietudes lo más pronto posible.

En ese sentido, yo utilizo ActiveCampaign para generar comunicación automatizada y reducir ese tiempo de 17 a 0.

Conoce a tus pacientes mejor que ellos

Este es un error que cometen el 99% de los odontólogos.

No saben quién es su paciente.

Saber quién es nuestro paciente va mucho más allá de sus demografía: nombre, edad, género, etc.

Tienes que conocer:

• Quiénes son
• Cuáles son sus aspiraciones en la vida
• Cuáles son sus temores
• Por qué van a ti y no a otro
• Qué los motiva en la vida

Arregla tus errores

Ningún negocio es perfecto.

Desatender los errores es una receta para perder a cualquier cliente.

La mejor manera para arreglar los errores que uno tiene es reconociéndolos, y la mejor manera para reconocerlos es preguntándole al paciente.

Como se mencionó en el anterior punto, la clave está en conocer a tus pacientes.

Desconocer a tu paciente es el equivalente a navegar en un barco sin brújula, ni GPS.

Puede que sepas navegar, pero es probable que te pierdas, y lo mismo aplica acá.

Para conocer a tu paciente y arreglar tus errores, es necesario crear una metodología que te permita mantenerte en contacto con ellos y obtener información valiosa acerca de lo que estás haciendo.

¿No tienes una? Ahórrate el tiempo y descarga este cuestionario que hemos creado para ti. 

Piensa a largo plazo

Piensa en un paciente como un amigo.

Los amigos siempre están ahí.

Bueno, brindar un excelente servicio al cliente no debería ser distinto.

Cada vez que atiendas a un paciente, piensa en si lo estás tratando de la misma manera y calidez con la que atenderías a alguien cercano.

Si la respuesta es sí, probablemente no tienes que seguir leyendo este artículo.

Si la respuesta es no, capacita a tu equipo y crea la consciencia de atender cada consulta e inquietud como si fuese lo más importante de esta vida.

Tip #2 de Cómo fidelizar a tus pacientes: Forja relaciones para incrementar la confianza

Según Business Insider, en las relaciones interpersonales yacen los cimientos del éxito a largo plazo de un negocio.

En ese orden de ideas, la mejor forma para crecer tu consultorio está en crear relaciones valiosas con tus pacientes.

A menudo escucho entre odontólogos que la relación odontólogo-paciente debería ser formal y nunca debería meterse en el lado emocional. 

Esta es una absoluta mentira.

Las personas se ‘casan’ con las marcas que despiertan un vínculo emocional. Ahora, si tú, odontólogo, eres el dueño de tu consultorio, la forma para escalar tu negocio está en mejorar las relaciones que tienes con tus pacientes.

Aquí van otros cuatro consejos para mejorar tu relación:

Comunicación constante

La mejor forma para construir una relación positiva con alguien es estar presente en su vida.

En ese aspecto, haz un listado de tus pacientes ideales y analiza cada cuánto te comunicas con ellos. 

¿Se hablan una vez al año? ¿Cada seis meses? ¿Cada trimestre? ¿O cada mes? Obviamente esta pregunta depende del tipo de tratamiento, pero es ahí en donde tienes que generar metodologías para mantenerte en contacto con ellos.

Por ejemplo, si tienes a un paciente que viene una vez cada 1-2 años a tu consultorio para hacerse una profilaxis, comunícate con él cada tres o seis meses para saber cómo ha estado. 

Hazlo de manera genuina, como si se tratara de alguien cercano, y no a alguien a quien le vas a vender algo.

Lo cual nos lleva al siguiente punto…

Crea una relación personal

Este punto no debería tener mucha explicación detrás: crea una relación personal. Deja de lado ese pensamiento de relación odontólogo-paciente. Y en este apartado no voy a hablar de paciente, sino de humanos.

Ante todo, estamos hablando de una relación entre humanos. Genera una relación positiva con ese humano. Una gran forma para hacerlo es indagando de su vida personal en cada consulta.

• ¿Le gusta el fútbol?
• ¿Salir a comer?
• ¿Meditar?
• ¿Tiene una familia?

Obtén un dato relevante de este humano durante la consulta. Apenas finalice, apunta esta información y tenlo en cuenta en tu registro activo (Punto 6).

En la medida en que sepas más de esa persona lograrás que no tenga miedo a la hora de ir al odontólogo, sino que más bien disfrute su estadía.

Escucha y aconseja

No hay nada mejor que alguien que escuche y sea buen consejero. 

En nuestro afán por vender, muchas veces dejamos de lado el componente humano, y es que la mejor forma para mantener una relación estable con alguien está en la honestidad y transparencia.

Durante cada consulta o acercamiento con tu paciente, dedica el doble de tiempo para escucharlo y analiza qué es lo que necesita.

Piensa en lo que esta persona quiere y no en lo que tú estás dispuesto a ofrecer.

Ofrece algo antes de pedir a cambio

Este último ítem es de vital importancia, y tiene su equivalente al adagio:

“Es mejor dar que recibir.”

Esto sonará un poco hippie, pero la realidad es que si uno quiere recibir a cambio tiene que estar dispuesto a dar

Brinda valor constantemente a tus pacientes. 

Puede ser a través de información valiosa o ‘consintiéndolos’ en su estadía, aunque esto se abordará con mayor profundidad en el punto 5.

Tip #3 de Cómo fidelizar a tus pacientes: Comunícate periódicamente con ellos

Alguna vez leí que los clientes son como las plantas.

Hay que regarlos, si uno quiere que la relación crezca.

Esto significa que toca mantenerse en contacto con ellos y brindarles el mejor servicio para que sean felices.

Existen múltiples maneras para mantenerse en contacto con ellos.

Sin embargo, existe una falsa creencia que la única manera para hacerlo es presencial o por medio de WhatsApp o Telegram (o cualquier aplicación de mensajería que utilices). 

Bueno, existen más canales para lograr esa tarea…

Una gran manera para ‘regar’ esa relación está en comunicar constantemente a través de las diferentes plataformas:

Newsletter y Correo Electrónico

Según Neil Patel, el e-mail marketing es el tipo de mercadeo digital que trae un mayor retorno a la inversión, inclusive más que pauta publicitaria, redes sociales y SEO.

Si fueras a implementar uno solo de los tips que te voy a dar, sería este.

Tener un newsletter que enamore a tus pacientes puede ser la clave entre tener un consultorio a reventar o que esté vacío.

(En ese sentido, te recomendaría que leas nuestro blog 7 tips para crear un newsletter dental perfecto.)

La clave está en mantenerse en contacto periódicamente con ellos brindándoles contenido de valor, que sea relevante y los ayude a ser más felices o mejores personas.

No tienes que enviar un correo cada semana. Con que envíes uno al mes y seas constante estarás bien.

Por fortuna, hice este video en YouTube en donde explico cómo atraigo pacientes y hago para retenerlos.

Si tú paciente recibe un correo mensual tuyo, te garantizo que te tendrá en el Top of Mind (TOM) cada vez que piense en un odontólogo.

Conéctate con ellos en Redes Sociales

Aquí va un tip MEGA sencillo:

En vez de agregar a tus amigos en las redes sociales, vuélvete amigo de tus pacientes en Facebook, Instagram, LinkedIn, o cualquier red social que te guste.

Conviértete en sus amigos.

Esto te ayudará de sobremanera a saber en qué están (y que ellos sepan lo que tú estás haciendo). 

Recuerda que en la medida en que tengas más información personal relevante del paciente podrás hacer un mejor asesoramiento y construir una mejor relación.

Aquí va un tip comercial que normalmente no cuento, pero si te es útil, aquí va…

Cada vez que recopilo información de un potencial cliente, stalkeo a la persona en redes.

Principalmente, me meto en su Facebook, me meto a sus ‘Likes’ (las cosas que le gustan) y hago una pequeña investigación. P

uede que entre los cientos de ‘likes’ que haya dado, haya uno con el cual me sienta identificado y el día de mañana pueda utilizar en la conversación para ‘romper el hielo’.

Ya te imaginarás el resultado que puede generar hablar de Star Wars con un odontólogo que ama esa película…

Lo mismo aplica para los pacientes. 

Haz que se enamoren de ti. Esa debería ser tu misión #1.

Correo Directo

Esta es una auténtica, gema.

Tiene un pequeño grado de dificultad, pero si estás dispuesto a ‘ir más allá’, te impresionarás de cómo esta pequeña acción puede detonar resultados increíbles.

En medio del mundo digital en el que estamos, desempolvar antiguas tácticas de mercadeo es una excelente idea.

Entre ellas, el correo de directo o correo en físico.

Puede ser algo sencillo. Por ejemplo, una vez al año, en Navidad, puedes enviar un correo a las casas de todos tus pacientes y darles un agradecimiento.

¿Qué tan sorprendidos crees que quedarán tus pacientes?

Lo cual nos lleva al siguiente punto…

Tip #4 de Cómo fidelizar a tus pacientes: Sorprende a tus Pacientes

Ralph Waldo Emerson decía que “la vida es una serie de sorpresas”. 

¿Qué crees que pasaría si tu consultorio odontológico fuera el epicentro de las sorpresas de los pacientes?

Uno de los mejores ejemplos publicitarios es la manzana que usaba Leo Burnett.

Leo Burnett era un publicista norteamericano que creó su agencia de publicidad en 1935, en plena Gran Depresión.

A todas las personas que llegaban a su oficina les obsequiaba una manzana verde. Pronto, ese ícono se volvió un ícono de la marca, ya que representaba la humanidad de Leo durante la recesión económica.

¿A qué voy con todo esto? El factor sorpresa.

Nadie esperaba que, en plena crisis económica, le regalasen una manzana.

Las personas han olvidado que a nosotros nos mueven las emociones.

En la medida en que podamos sorprender a los pacientes de diversas maneras, lograremos ‘ingresar’ a su corazón y reafianzar la relación.

En ese sentido, ¿qué pasaría si- después de cada consulta- le regalaras a todos tus pacientes un muffin que tuviese su nombre grabado?

¿O si premiaras a tus mejores pacientes, de vez en cuando, obsequiándoles una limpieza bucal o algo?

Existen múltiples maneras para sorprender a las personas.

El ejemplo del correo directo, las manzanas o el tratamiento gratuito son tan solo unos.

Sé creativo y haz algo que sea distinto y único.

Tip #5 de Cómo Fidelizar a tus Pacientes: Brinda Valor

“Intenta no volverte un hombre de éxito, sino un hombre de valor” – Albert Einstein.

El siguiente extracto le pertenece a Zaid Dahhaj, quien escribió un artículo titulado ‘La importancia de brindar valor’, en Medium. 

Disfruta.

En resumidas palabras, en vez de preocuparte por obtener más pacientes, preocúpate por ser el mejor odontólogo que se haya visto.

Que las personas de verdad se emocionen cuando digan:

 “Ey ,mañana voy al odontólogo”.

Y eso no es algo que dan los títulos, ni la experiencia, sino la calidad humana, el valor y conocimiento que brindamos en estos espacios.

Preocúpate en brindar más valor en cada acercamiento con tus pacientes y lograrás que tu consultorio esté repleto.

Tip #6 de Cómo fidelizar a tus pacientes: Mantén un Registro Activo

En este siglo XXI, hay un factor que diferencia a unos del resto: el uso y manejo de la data.

Uno de los aspectos que más me sorprende es que todos los odontólogos posan sobre una mina de oro: sus bases de datos.

Debido a la importancia de mantener una historia clínica de cada paciente, todos los odontólogos tienen una base de datos cuyo tamaño es proporcional a su riqueza.

Sin embargo, este hecho es uno de los que más me sorprende, pues esta se usa al 1% de sus capacidades.

Personalmente, si yo fuese un odontólogo y leyera este artículo, lo primera que haría es ‘desempolvar’ la base de datos que tienen y estructurarla.

¿Qué tipo de pacientes tengo? ¿Cómo son mis pacientes? ¿Dónde viven? ¿Qué edad tienen? ¿Qué tipo de tratamiento tuvieron? ¿Cuándo fue la última vez que vinieron?

Esta información es ORO en términos de mercadeo…

Ahora, con respecto a mantener un registro activo, lo importante es tener claridad de todo lo que ha ocurrido con tus pacientes.

En ese sentido, piensa en el registro de tus pacientes como una acta que se actualiza con información valiosa a medida que pasa el tiempo.

¿A cuántas consultas ha asistido? ¿Revisa los correos electrónicos que le enviamos? ¿Qué dato valioso nos dio en su última consulta?

Esas y más preguntas quieres tener resueltas en dicho registro, con el fin de que tengas la información más completa de todos tus pacientes, y puedas tomar acciones correctas para fidelizarlos.

Tip #7 de Cómo fidelizar a tus pacientes: Personaliza la Experiencia

“El email tiene una capacidad que muchos otros canales no tienen: sabe crear un toque personal de gran valor a escala” – David Newmann.

A estas alturas, con todo el énfasis que he hecho en el correo electrónico y la importancia del e-mail marketing, espero que algo se haya quedado en ti.

La realidad es que el e-mail marketing es un auténtico encanto para todos aquellos que saben aprovecharlo.

Existen dos razones de peso: automatización y personalización.

Con una buena estrategia de e-mail marketing, se puede personalizar la experiencia de CADA paciente.

La experiencia puede darse según el tipo de tratamiento que se le ha hecho, pues no deberían recibir correos parecidos aquellos que se han hecho un diseño de sonrisa con respecto a los que se han hecho ortodoncia invisible.

También se puede personalizar según el número de veces que ha venido al consultorio.

La edad del paciente.

Cuántos de nuestros correos abre.

Mejor dicho, las posibilidades son infinitas. Y, como se mencionó, lo positivo del e-mail marketing es que permite personalizar de manera automatizada cada interacción con nuestros pacientes.

Conclusiones

Las compañías más exitosas tienen algo en común: son capaces de retener y fidelizar la mayoría de sus clientes. 

Sin lugar a dudas, todos queremos tener más clientes, y es apenas normal que un odontólogo sueñe con tener más y más pacientes.

Pero a veces es bueno tomar una pausa y observar las cosas con detenimiento, en este mundo tan turbulento.

La verdadera clave del éxito no está en vender más. Eso lo puede hacer cualquiera.

El éxito está en lograr que las personas vuelvan a nuestro negocio. 

Solo así se genera un buen voz a voz, y bueno… 

De eso no tengo que hablar mucho, porque todos saben el impacto que tiene una buena recomendación.