Las Consultas Virtuales son el nuevo ‘black’

Recuerdo como si fuera ayer la primera vez que inicié una campaña publicitaria con un odontólogo. Fue con Hugo Samacá. Tan pronto arrancamos la publicidad por Google Ads, los pacientes empezaron a aparecer, lo cual animó a todo el equipo. No obstante, la felicidad se fue diluyendo tan pronto vieron que los pacientes demandaban consultas virtuales.

Ese mismo día, Hugo hizo un chiste buenísimo y que hasta la fecha recuerdo…

Eso sería como si un paciente se estuviera dirigiendo a un coloproctólogo, le tomara una ‘selfie’ a su recto anal y se la mandara al especialista para saber si tiene hemorroides o no.

(Espero que no lleguemos a esos límites…)

Sin embargo, aquí vengo a desmitificar dos cosas:

Primero: Ahora, más que nunca, los odontólogos deben dar consultas virtuales.

Segundo: Las consultas virtuales dictarán la parada.

Antes de que pienses “Este man está loco”, te invito a que tomes un asiento…

La consulta virtual es el nuevo black.

El futuro de la Odontología

Bienvenido a bordo, Odontólogo. Estamos en el 2030.

Bueno, todavía no…

En febrero 2019, en su charla en TEDx, Derek O’Keefe habló del concepto de ‘médicos digitales’ como el futuro de la medicina. 

El doctor O’Keefe narró cómo los avances tecnológicos han permitido que- desde 2015, en la NASA- se realicen más procedimientos y chequeos médicos desde casa, y concluyó que podemos esperar que nuestra vida cotidiana se transforme en un futuro no muy lejano.

El razonamiento que elabora en la charla es muy sencillo.

→ Las personas antes compraban tiquetes en una agencia de viajes. Ahora las compran online.

→ Antes, la gente alquilaba películas. Ahora, las vemos por Netflix.

→ Hace poco íbamos a centros comerciales a comprar ropa, ahora la pedimos en línea.

→ Antes, íbamos al banco, ahora más del 90% de los trámites los hacemos online.

Creo que puedes entender para dónde voy con todo esto… 

Es cuestión de tiempo antes de que la tecnología y los datos permeen el mundo de la medicina y, cómo no, la odontología también.

¿Por dónde se verá digitalizado? Por la consulta virtual.

Consulta Virtual u Odontología 2.0

Toda situación puede ser vista como una amenaza o una oportunidad. Los odontólogos que entiendan este cambio de paradigma que ocurrirá tarde o temprano serán los mayores beneficiados a futuro.

El ingreso de lo digital a la odontología se está empezando a visualizar en una tendencia tan sútil como llamativa: consultas virtuales.

Ojo, aquí quiero hacer una distinción clara entre consultas virtuales y teledentistería o teleodontología.

Consultas virtuales vs. Teleodontología

Primero que todo, la teleodontología es una auténtica estupidez. Aquel que haga teleodontología es probablemente bastante retrasado y no se da cuenta que está agarrando un puñal y se lo está enterrando hasta el fondo.

Primero, hay que aclarar algo entre telemedicina y la teleodontología.

Telemedicina vs. Teleodontología

La telemedicina tiene sentido porque es un servicio generalmente prepagado, en donde el mismo médico es remunerado por hacer la consulta.

La teleodontología, a menos que esté bajo un servicio prepagado, no tiene absolutamente ningún sentido.

Si la persona está aprovechando esa “consulta” como mecanismo gratuito para vender su producto, probablemente deben enseñarle de mercadeo, porque, lejos de ayudarse, se está jodiendo…

Regresando a las Consultas Virtuales…

Debo admitir que al principio reaccioné ante la solicitud de una consulta gratuita o virtual con descontento. A menudo le decía a los odontólogos con los que trabajo que debían desechar a esos pacientes. Argumentaba que si estos deseaban una consulta gratuita o virtual, con alta probabilidad, no tendría plata o no eran los clientes adecuados.

Debían desecharse lo antes posible. Si te das cuenta, hace poco hablaba como uno de ustedes.

Sin embargo, hay una frase de mercadeo que es muy poderosa y dice lo siguiente:

De esta oración quiero rescatar lo siguiente: la publicidad debe satisfacer lo que el mercado pide. En este instante, así suene ‘raro’ para el odontólogo, el mercado está pidiendo consultas virtuales.

Creo que esto es algo que los odontólogos todavía no entienden, y puede que suene ridículo si se lee ahorita en el 2020, aún en pleno COVID-19, pero es factible que, en el 2030, suene ilógico no realizar las consultas virtuales.

Es tan solo cuestión de tiempo.

Bueno, con el apogeo de la Realidad Virtual (VR) y Aumentada (AR), el ser humano se dirige a un mundo en donde los ‘wearables’ nos permitirán vivir experiencias bastante reales desde la comodidad de nuestro sofá. Esto antes sólo se veía en videojuegos, pero de a pocos ha ido aterrizando en otros sectores, como la finca raíz.

No obstante, y dejando de lado la tendencia que habrá de ocurrir en su momento con los wearables- si es que algún día un coloproctólogo puede realizar una colonoscopia desde la casa con tan solo unas gafas- la realidad es que, en la actualidad y en el mundo digital en el que estamos, si las personas NO tienen algo es paciencia, y ahora más que nunca demandan soluciones ágiles y amigables. Punto. 

En ese orden de ideas- y como dice O’Keefe- transportarse una hora y estar 20 minutos en la sala de espera para una consulta de tan solo 10 minutos no tiene sentido para el paciente. Es todo menos ágil y amigable.

(Y eso que esto es asumiendo que la consulta fue positiva para el odontólogo, ya que el costo del tratamiento se acomodaba al presupuesto del paciente y tiene con qué pagarlo. ¿Y si la consulta no llega a un acuerdo positivo? Ahí sí que no es beneficiosa ni para el paciente, ni para el odontólogo, pues ambos pierden tiempo y dinero.)

Así como a nadie le gusta hacer filas incómodas en un banco, la realidad es que esto tiene que cambiar en pro del consumidor. 

Y si a esto se le agrega la consigna número uno de cualquier negocio, el cliente siempre tiene la razón, podemos ver cómo las piezas se juntan una tras otra para algo que aparenta inevitable. En este preciso momento, tanto la razón como la tendencia dictaminan que la consulta odontológica tiene que evolucionar en pro del paciente.

Y la evolución gira en torno a la digitalización de la consulta.

Sí, yo sé lo que debes estar pensando a estas alturas:

“Una consulta virtual no es igual a una presencial.”

“No se le puede hacer una consulta virtual a alguien con periodoncia.”

“Los pacientes a veces tienen situaciones en donde necesitan ser atendidos ya mismo.”

Y mientras que todas esas afirmaciones son ciertas, no dejan de ser parcialmente sesgadas, pues solo se atribuyen a casos de fuerza mayor.

Sin embargo, aquí es donde debes prestarme MUCHA atención:

Si tú crees que la consulta virtual es para hacer un diagnóstico y plan de tratamiento, estás pensando de una manera muy precaria.

La consulta virtual es un espacio de 15 minutos en donde tú puedes hacer tu pitch de ventas de manera elegante.

Te voy a enseñar cómo…

Escalera de Valor

Uno de los conceptos que más peso ha adquirido- en términos de estrategia, mercadeo, ventas y producto- es la Escalera de Valor.

La ecuación es clara: existe una correlación directa entre el valor y el dinero. A mayor valor percibido, mayor es la ganancia. Y en contraparte, si el valor es bajo, el precio también lo será. 

En el primer peldaño, se le brinda valor al usuario a costo cero o con pérdidas. Sin embargo, este primer escalón se hace con los objetivos de capturar la atención del cliente y sus datos. A medida que el cliente avanza en la escalera de valor, se le brinda más valor al ofrecer un producto cada vez más costoso.

Y aquí es donde el 99% de los odontólogos la ‘cagan’: quieren venderle el tratamiento más caro al paciente, cuando en realidad tienen que hacer todo lo contrario: arrancar ‘regalándole’ un dulce.

Ahora, aquí abro un pequeño paréntesis: 

(La pregunta más sencilla o lógica a estas alturas sería: ¿Por qué escribí este artículo? Esta es una entrada de más de 2.000 palabras. Me tomó más de dos horas redactarlo. Y ni siquiera te estoy pidiendo tu correo electrónico o número telefónico a cambio de este contenido. A todas luces, estoy ‘perdiendo dinero’. 

Ahora, la respuesta es sencilla: este es mi primer peldaño. Estoy invirtiendo tiempo en la creación de contenido de valor, porque sé que- si has llegado hasta acá- llevas más de cinco minutos leyendo esto. Y en el mundo del internet, cinco minutos es un cojonal. 

Puede que este artículo no logre que adquieras algún servicio de Smile Consulting o que tomes el curso de publicidad para odontólogos, pero sí garantizará dos cosas:

1) Estoy brindando contenido de valor. Cualquiera puede verlo. Y al estar allá afuera, permite que el consumidor- en este caso, el odontólogo- evalúe y audite si este contenido es mejor o peor que el otro contenido, y le dé un valor percibido frente al resto.

2) Que te cuestiones el valor percibido y la cantidad que se puede llegar a ofrecer: Si este contenido es de valor, y te das cuenta que este es tan solo el primer peldaño, bueno… ¿Qué tipo de valor recibiré en el segundo o tercero?)   

¿A dónde voy con todo esto y qué tiene que ver la Escalera de Valor con las consultas virtuales? Fácil: la consulta virtual es el primer escalón, o el punto de entrada.

Los odontólogos no se están dando cuenta que tienen una oportunidad de oro para capitalizar el mercado, ofreciendo en el primer peldaño una consulta virtual, que es percibida como “gratuita”.

Sin embargo, aquí está el encanto: en ningún momento vas a diagnosticar al paciente o le vas a decir qué tiene.

Como buen vendedor, tú vas a guiar el discurso y le vas a hacer un pitch de ventas para que el paciente tome la decisión.

Los primeros que adopten estas medidas serán los mayores beneficiados, ya que serán percibidos como innovadores en el nicho. 

Y no solo es el valor que se brinda, en términos de costo y facilidad, sino la relación positiva que se genera entre la marca- por no decir el odontólogo- y el paciente.

Lee bien la siguiente frase:

Cuando un usuario busca a un odontólogo por canales digitales, todos los competidores parten de la misma base. Es aquel que brinda más valor y genera una mejor relación con el paciente, el que gana. 

Y pues, solo quiero pedirte un favor: imagina que eres un paciente. Ahora, quiero hacerte una pregunta:

Con cuál especialista te sentirías más cómodo: 

¿Con uno que ya escuchó tus necesidades, te contó qué pueden hacer por ti, sus casos de éxito, los costos del tratamiento y con quien tuviste el gusto de conocer por video, durante 15 o 30 minutos? 

O

¿Con alguien que por un frío mensaje de WhatsApp te dijo que para darte el costo del tratamiento es necesaria una consulta física en el consultorio? 

Creo que ambos sabemos cuál de los va a ganar.

La historia siempre se repite

No hay maestro más cruel que el tiempo, ni la historia, pues este enseña a través de la experiencia.

Creo que la coyuntura actual que viven los odontólogos es similar a la de Kodak con las cámaras fotográficas.

Por si no lo sabes, Kodak lideró el desarrollo comercial de la fotografía durante 130 años. Cuando uno hablaba de fotografías, no cabía la menor duda de que existía un monopolio. Para 1990, poseían más del 70% de participación en el mercado, y en algún punto llegaron a estar en el puesto #18 en la lista de Forbes. 

En 2012, la empresa norteamericana se declaró en bancarrota.

¿La razón? No comprendieron que el mercado no giraba en torno a la revelación de la fotografía, sino a la digitalización de la misma…

Quiero cerrar este artículo con una frase que no es mía, entonces mal haría en apropiármela, pues le pertenece al odontólogo Juan Carlos Mejía, y dice así:

“El que no cambia, lo cambian.”

Y créame, odontólogo, que la consulta virtual será el menor de sus problemas en un futuro. Sin embargo, no hay que ser tan fatalistas.

La tecnología está aquí para ayudarnos y acercarnos, después de todo, abriendo fronteras que antes parecían imposibles. Hace 20 años, hubiese sido (casi) imposible que usted llegase a este artículo. Hoy en día, probablemente le tomó menos de un minuto encontrarlo.

(O tal vez más, si su internet está lento, pero ese es otro cuento.)

Ahora, hay algo que quiero aclarar del título de este blog- La consulta virtual es el nuevo ‘black’-. Quizás me equivoqué de color. Me atrevería a decir que, por ahora, es más bien grisáceo. 

Pero todos sabemos lo que pasa cuando el gris se esconde de la luz… 

Cambio y fuera.

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